浙江省局（公司）强化“三个保障” 规范全省系统投诉举报电话管理

根据国家局有关文件精神，近期，浙江省烟草专卖局（公司）对“12313”投诉服务电话接通率及“12313”服务质量进行了抽查，并于日前下发了通报，要求要强化“三大保障”，进一步规范全省系统投诉举报电话管理。

一是强化制度保障。要进一步完善“12313”投诉举报电话工作制度及流程标准，做到电话有记录、有核查、有反馈，确保服务质量。省局（公司）将采用定期或不定期抽查的方式，对全省“12313”投诉举报电话的服务质量进行检查，主要检查投诉电话接通率、投诉问题答复的专业程度、投诉受理工单记录是否规范清晰等，并将抽查结果进行通报。要切实加强对投诉系统维护，确保线路畅通，系统运行正常。

二是强化人员保障。加强对专兼职投诉受理人员专卖、营销及物流配送等相关知识的培训，特别是加强处理违法生产经营烟草专卖品举报、办理烟草专卖零售许可证流程及相关法律、法规、政策咨询的业务培训，确保能够根据相关法律、法规和业务知识，及时准确地解答客户的咨询；能够就新的政策变动，向客户做好解释，起到沟通桥梁作用。

三是强化时间保障。统一全省“12313”投诉电话人工坐席受理时间，要求要保证专人接听，在工作时间内务必确保电话畅通，其余时间可安排语音留言，并做好语音留言的记录反馈处理。